近日，由西安市雁塔区文化和旅游体育局、雁塔区旅游协会与西安欧亚学院联合组建的“雁塔旅游投诉调解工作室”召开2025年度总结会议，全面总结政校企三方联动化解旅游纠纷的阶段性成果，为区域文旅服务提质增效提供了可复制的治理样本。
为应对旅游市场快速发展带来的投诉处理新挑战，2025年初，雁塔区创新搭建“政府引导、行业协同、高校赋能”的多元共治平台，成立旅游投诉调解工作室。工作室明确三方权责边界：文化和旅游局负责政策指导与跨部门协调，确保调解工作合法合规；旅游协会承担日常运营管理与行业资源对接，凭借行业经验精准定位矛盾焦点；西安欧亚学院则选派专业师资，选拔培训学生调解员队伍，为工作室注入专业力量。
同时，工作室制定《运营管理制度》，建立“投诉接收—分类派发—专业调解—结果反馈—案例归档”的标准化处理流程，配套实行“日汇报、周例会、月总结”工作机制，实现案件处理全流程可控、可溯。经过旅游法规、沟通技巧等系统培训的学生调解员，在专业教师与行业顾问的指导下参与真实案件调解，既以专业素养高效化解纠纷，又为自身积累了宝贵的实践经验。
工作室相关负责人表示，下一步，工作室将聚焦投诉数据的分析研判，深挖高频纠纷背后的行业共性问题，形成具有参考价值的分析报告，为文旅行业监管与服务优化提供决策支撑。未来，雁塔区将持续优化这一协同治理模式，推动旅游投诉处理从“被动响应”向“主动预防”转变，助力区域文旅产业高质量发展。
