2026年春节假期和寒假来临，本市文旅部门现发布一批文旅领域典型案例，通过以案释法，提醒广大消费者提高防范意识，自觉抵制违法产品和服务，维护好自身合法权益；警示促进市场经营主体守法诚信经营，共同维护本市文化旅游市场清朗环境。
01
案例一
游客陈先生参加了上海某旅行社组织的张家界五日游。旅游过程中，因实际行程与旅行社先前约定的行程不符，双方产生纠纷。行程结束后，陈先生向区文化和旅游局投诉举报。经查，该旅行社仅与1名游客代表签订旅游合同，该名游客实际未取得其他42名游客的代为签订旅游合同授权，该行为已违反《旅行社条例》第二十八条的规定，构成了未与旅游者签订旅游合同的违法行为，依据《旅行社条例》第五十五条第（一）项的规定，区文旅执法部门对其违法行为责令改正，并作出罚款的行政处罚。
提示
规范的书面旅游合同是明确双方权利义务、防范法律风险的核心依据。旅行社组织旅游活动，必须与每一位旅游者签订内容完备的旅游合同，如游客进行代签的，须事先取得其他游客本人真实、明确、可查证的授权（如书面委托或可追溯的电子记录），并留存备查。旅游合同既是保障旅游者合法权益的重要凭证，也是界定旅行社责任范围、化解履约争议的法律基础，双方均应认真签订，共同维护旅游市场秩序与自身合法权益。
02
案例二
上海某国际旅行社有限公司组织旅游者参加
独库北疆
双飞10日游，在未征得旅游者书面同意的情况下，委托其他旅行社履行包价旅游合同。该公司的上述行为违反了《中华人民共和国旅游法》第一百条第（三）项的规定，构成了未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的违法行为，依据《中华人民共和国旅游法》第一百条第（三）项的规定，区文旅执法部门对其违法行为责令改正，并作出罚款和停业整顿的行政处罚。
提示
根据法律规定，旅行社若要委托其他旅行社履行包价旅游合同，必须书面征得旅游者同意。因此，旅游者在出团前需注意与旅行社沟通明确实际组织接待的是否是签订旅游合同的旅行社，以保障自身的合法权益。
03
案例三
田女士与某旅行社签订“北京六日半自助游”合同，约定住宿标准为“三环内四星级酒店，临近地铁站”，并附具体酒店名称。然而行程中，旅行社将游客安排至五环外某四星级酒店。尽管该酒店星级相同，装修风格和设施也更新一些，但因地理位置原因，且周边缺乏公共交通站点，游客往返市区景点需多耗费不少时间。田女士认为住宿地点变更影响行程体验，要求旅行社赔偿损失。
提示
本案中，合同明确约定“三环内四星级酒店”，实际安排酒店位于五环外，虽星级相同，但地理位置显著偏离约定，导致游客额外承担交通成本和时间损失，属于未按约定全面履行合同义务。旅行社虽主张“原酒店因旺季满房”，但无法证明变更系“不可抗力因素”所致，缺乏依据和说服力。
旅游合同中，对于住宿的地理位置、交通便利性等直接影响旅游体验的条款，即便未单独标注为“核心条款”，仍可能被认定为合同主要义务。本案中，“三环内”、“临近地铁站”等描述，可视为游客选择该行程的考量因素（如节省时间、便利游览）。旅行社常以“酒店星级未降低”为由主张不违约，但调解实践中更关注服务内容的实质性差异。例如，郊区酒店虽星级相同，但交通成本增加、游览时间减少，导致合同目的无法充分实现，仍构成违约。
本案表明，旅游合同中的住宿条款不仅关乎“硬件标准”，更需体现“服务功能性”。旅行社应摒弃“星级等同即合规”的惯性思维，从游客体验角度完善服务细节，严格履行合同约定，避免因“隐性违约”承担赔偿责任。
04
案例四
王女士报名参加某旅行社组织的“广州六日高铁游”旅游团。双方签订了旅游合同，明确约定往返交通均为高铁二等座。然而正值春运返程高峰，旅行社未能提前买到返程高铁二等座车票，只为王女士提供了无座票。王女士认为旅行社未按合同约定履行义务，要求赔偿。
提示
根据合同约定，王女士按期支付旅游费用，享受旅行社提供的交通、住宿、景点游览等服务。旅行社应当按照合同约定提供往返交通服务的义务，包括确保返程高铁二等座车票。然而，旅行社未能提供合同约定的返程二等座车票，构成合同违约。需要注意的是，旅行社以“春运期间车票紧张”作为未履约的理由并不能免除责任。春运高峰并非不可预见或不可避免的意外事件，旅行社理应预料并提前购票安排。根据法律规定，只有“不可抗力”（指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况）导致合同无法履行时，旅行社才能免除违约责任。例如，因极端天气导致高铁停运属于不可抗力，旅行社在此情形下无法履行合同行程时可不承担违约责任。相比之下，“买不到票”属于经营风险，并非不可抗力，因此旅行社不能据此主张免责。
综上，旅行社未履行购票义务已构成违约，应当对王女士承担违约责任并进行赔偿。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定：因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。简单来说，因旅行社的责任导致游客没能坐上原计划的交通工具（如航班、火车等），旅行社不仅要赔偿游客因此产生的直接费用损失，还要再支付损失额外20%的违约金。“直接经济损失”是指游客因为未乘上预定交通而不得不花费的额外费用，例如重新购票支出的差价、额外的食宿费用等。额外的20%违约金则体现了一定的惩罚性，督促旅行社遵守约定。
05
案例五
钱先生报名参加某旅行社组织的西班牙12日跟团游。行程第6日，旅行团在旅行社安排的当地餐厅用餐期间，钱先生将随身携带的摄像器材包放置于座椅旁，用餐结束后发现器材包被盗。经核实，包内设备包括微单相机、镜头及配件等，总价值约3万元人民币。钱先生认为旅行社未尽到安全保障义务，要求赔偿全部损失。旅行社则以“财物保管属游客个人责任”为由拒绝全额赔偿。
提示
一般来说，旅行社在履行合同过程中应采取合理措施保障游客人身、财产安全。旅行社选择的餐厅应具备基本安全保障条件，若餐厅曾多次发生类似盗窃事件而未提前告知游客，则可能被认定存在疏忽甚至过错。旅行社作为旅游服务提供者，需证明已对餐厅环境进行合理评估，并通过口头或书面形式提醒游客注意财物安全，明确告知游客要保管好贵重物品（如行前说明会、行中安全须知等）。
本案反映了旅游活动中财物安全风险与责任划分的典型矛盾。旅行社作为专业的服务组织者，须以审慎态度履行安全审查与风险告知义务，避免因场所选任瑕疵承担不利后果。此外，游客亦需强化自我保护意识，妥善管理贵重物品，避免对服务方兜底责任产生过度依赖。
在实践中，通常结合双方过错程度适用“过失相抵”原则平衡利益，但纠纷化解的核心仍在于事前预防。无论是旅行社优化安全管理流程，还是游客主动投保、提升防范意识，均能有效降低旅游活动中的财物损失风险，最终实现对消费者权益与企业经营责任的双向规制。
06
案例六
上海某娱乐有限公司以“某KTV”为名称对外经营, 执法人员现场检查时发现在其经营场所的包房内设置了与吸烟有关的器具，且内有烟头。当事人的上述行为违反了《上海市公共场所控制吸烟条例》第九条第（四）项的规定，构成了禁止吸烟场所所在单位未履行不设置任何与吸烟有关的器具的义务的违法行为，依据《上海市公共场所控制吸烟条例》第十八条的规定，对当事人的违法行为责令限期改正，并作出罚款的行政处罚。
提示
春节假期和寒假期间，KTV是市民休闲聚会的热门场所。根据《上海市公共场所控制吸烟条例》的相关规定，KTV作为室内公共场所禁止吸烟（包括电子烟）。经营者应当履行不设置任何与吸烟有关的器具，对吸烟者进行劝阻和在场所醒目位置设置统一的禁止吸烟标识和监管电话等义务。同时，个人在禁止吸烟场所吸烟且不听劝阻的，将受到有关部门的行政处罚。
07
案例七
上海某娱乐有限公司作为营业性歌舞娱乐场所经营者，允许未成年人进入其营业场所并造成了危害后果。当事人的行为违反了《中华人民共和国未成年人保护法》第五十八条的规定，构成了营业性歌舞娱乐场所经营者允许未成年人进入的违法行为，依据《中华人民共和国未成年人保护法》第一百二十三条的规定，区文旅执法部门对该公司的上述行为作出了警告和罚款的行政处罚。
提示
根据《中华人民共和国未成年人保护法》和《娱乐场所管理条例》的相关规定，营业性歌舞娱乐场所属于不适宜未成年人活动的场所，不得允许未成年人进入；游艺娱乐场所设置的电子游戏设备，除国家法定节假日外，不得向未成年人提供。为了保护未成年人的身心健康，营业性娱乐场所经营者应当履行主体责任，依法限制未成年人进入；未成年人的家长应加强教育引导，督促未成年人不进入营业性娱乐场所等不适宜未成年人活动的场所。
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